La nouvelle obligation de consommation (PS22/9)
Principe 12, règles transversales et nouvelles issues… Mais le TCF s'applique-t-il toujours ?
Un aperçu.
Comme évoqué dans les articles précédents et lors de nos ateliers, le nouveau paquet Consumer Duty est un ensemble d'instruments réglementaires ; conçu pour permettre l'établissement de règles et d'attentes prospectives par le régulateur, la FCA.
Couplé au «changement de paradigme» dans l'approche de supervision, de culture et d'application de la FCA, le nouveau devoir devrait changer le fonctionnement des entreprises à la base, au niveau culturel.
Cela devrait également permettre à la FCA de s'éloigner de la «réglementation rétrospective» et, à son tour, d'émettre moins de modifications de règles à l'avenir.
Cela nécessite bien sûr que chaque entreprise réglementée par la FCA surmonte un obstacle massif de «mise en œuvre des droits de consommation».
Comme vous pouvez le constater, la nouvelle obligation se compose de 3 niveaux, à savoir :
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Principe du consommateur
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Règles transversales
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Quatre résultats
Le nouveau devoir du consommateur.
Principe 12
"Une entreprise doit agir pour offrir de bons résultats aux clients de détail."
Le nouveau devoir se compose de 3 niveaux, à savoir :
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Principe du consommateur
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Règles transversales
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Quatre résultats
Les administrateurs du conseil d'administration, ou son équivalent au sein du conseil d'administration, superviseront et seront chargés de déterminer si la société fournit des résultats satisfaisants à ses clients d'une manière conforme à l'obligation du consommateur. Afin d'être en mesure de fournir cette assurance, les entreprises devront décider du type, de la fréquence, des détails et du style de rapport (y compris l'IM) dont leur conseil d'administration aura besoin.
L'obligation de consommation sera soumise au SM&CR de la même manière que les autres principes et réglementations. La FCA ne veut pas qu'une seule personne soit seule responsable du respect des exigences de l'obligation du consommateur. La responsabilité devrait plutôt s'étendre à la haute direction et à l'ensemble du cycle de vie de la conception, de la distribution et de la livraison.
N'oublions pas l'exigence de la FCA de nommer un champion du devoir des consommateurs au niveau du conseil d'administration, qui doit être porté par un directeur non exécutif (NED) ou équivalent.
Portée de l'obligation du consommateur.
L'idée du caractère raisonnable sert de fondement à l'obligation de consommation. La FCA a clairement indiqué que l'entreprise doit interpréter la réglementation (et qu'elle doit appliquer les normes) conformément à la norme que l'on peut raisonnablement attendre d'une entreprise prudente. Une entreprise prudente est celle qui :
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poursuivant le même plan d'action par rapport au même bien ou service
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Avec une compréhension raisonnable des désirs et des besoins de son marché cible
Les entreprises doivent bien sûr être prudentes. Bien qu'il ne s'agisse pas d'une nouvelle norme, la subjectivité de son application est un concept vague et pourrait être perçue différemment par les entreprises, FCA et FOS. C'est pourquoi les entreprises doivent s'assurer que toutes leurs décisions, en particulier celles qui reposent sur le caractère raisonnable, sont soigneusement documentées et justifiées.
Le Devoir et ses instruments réglementaires.
Règles transversales
Agir de bonne foi envers les clients de détail
Éviter les dommages prévisibles
Activer et soutenir les clients de détail to poursuivre leurs objectifs financiers
Le livre source des principes des normes de haut niveau (PRIN) contiendra le nouveau principe, le principe 12. Les entreprises qui s'engagent avec des clients de détail seront uniquement soumises au nouveau principe, tandis que les principes 6 et 7 seront supprimés. Cependant, l'entreprise doit noter que le texte d'orientation et les informations à l'appui resteront pertinents pour le principe 12, par conséquent, les entreprises ne peuvent pas ignorer purement et simplement le TCF (Traitement équitable des clients).
Pour les entreprises qui traitent à la fois avec des clients de détail et des clients commerciaux, elles peuvent en effet être soumises à un double régime. En effet, le principe 12 ne s'applique pas aux clients commerciaux (mais à la place, les principes 6 et 7 restent en vigueur).
Les cabinets doivent également tenir compte de l'étendue de l'application du principe 12. Par exemple, une AGG d'assurance qui distribue des polices collectives ne sera pas assujettie aux aspects de distribution des nouvelles règles, mais d'autres aspects restent dans le champ d'application de l'obligation. Encore une fois, le caractère raisonnable doit être pris en compte.
En tant que dérivé, la FCA a également modifié le Code of Conduct Sourcebook (Cocon) pour le régime SMCR ; d'exiger que tout le personnel chargé des règles de conduite "agisse pour fournir de bons résultats aux clients de détail". Encore une fois, cela ne s'applique que lorsque le personnel est soumis à l'obligation et non lorsqu'il s'occupe (par exemple) de clients commerciaux.
Quatre résultats
Produits et services
Prix et valeur
Compréhension du consommateur
Service client
Les quatre résultats représentent les principaux points de contact et les zones de risque qui existent entre l'entreprise et le client tout au long du cycle de vie du client. En établissant « ce qu'est un bon résultat » pour chaque entreprise, les clients peuvent être aidés et soutenus pour poursuivre et atteindre leurs objectifs financiers (et donc traités équitablement). Les quatre résultats concernent :
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Produits et services
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Les entreprises devraient s'assurer que leurs produits et services (y compris certains services/produits non réglementés mais intimes) sont conformes aux attentes des consommateurs et à l'obligation plus large.
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Prix et valeur : en tant que thème de longue date, les entreprises doivent s'assurer que leurs produits et services sont à un prix équitable et n'incluent pas de frais cachés inutiles (et/ou) qui pourraient éroder les avantages.
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Compréhension du consommateur : une partie des domaines clés avec lesquels les entreprises auront du mal ; étant donné qu'ils doivent mesurer et prouver que toute leur communication est claire et comprise par le consommateur (comme prévu par l'entreprise).
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Assistance aux consommateurs : à l'instar de certaines exigences du TCF, l'assistance aux consommateurs fournie après la vente doit être d'un niveau élevé et ne doit entraver aucun des résultats.
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Les quatre résultats et les exemples environnants établis par la FCA créent un ensemble de lignes directrices et de normes qui définissent ce que les entreprises doivent faire pour répondre aux attentes de la FCA en vertu de l'obligation du consommateur. La CAF s'abstient de fournir des exemples précis. Les entreprises doivent être conscientes que même si les quatre résultats sont présentés comme des aspects autonomes, ils sont liés sur le plan procédural. Par exemple, une mauvaise gouvernance ou une mauvaise conception des produits peuvent avoir un impact sur les préoccupations liées à la juste valeur. Par conséquent, lors de la préparation d'un plan de projet (ou de la réalisation d'un examen), les entreprises ne doivent pas considérer les processus (ou même la conformité générale) comme un processus séparé.
Il est attendu de chaque entreprise qu'elle :
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Définir à quoi ressemble le bien (pour chaque processus, produit, chaque résultat)
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Apporter les modifications nécessaires pour mettre l'entreprise en conformité avec l'obligation
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Mettre en place une surveillance continue
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Examiner et documenter ces résultats
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Émettre des mesures correctives (pour les dommages prévisibles également).
Quatre résultats
Produits et services
Prix et valeur
Compréhension du consommateur
Service client
The consumer understanding outcome rules retain the obligation for firms to
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communicate information in a way which is clear, fair and not misleading, but they also will require firms to support their customers’ understanding by ensuring that their communications meet the information needs of customers, are likely to be understood by customers intended to receive the communication, and equip them to make decisions that are effective, timely and properly informed.
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tailor communications by considering the characteristics of the customers intended to receive the communication – including any characteristics of vulnerability, the complexity of products, the communication channel used, and the role of the firm.
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when interacting directly with a customer on a one-to-one basis, tailor communications where appropriate to meet the information needs of the customer and ask them if they understand the information and have any further questions.
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test, monitor and adapt communications to support understanding and good outcomes for customers.
Quatre résultats
Produits et services
Prix et valeur
Compréhension du consommateur
Service client
We urge firms to review in detail what examples the FCA has provided in the Dear CEO letter. In particular, review whether
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Are the same level of resource and importance applied to customer support as is for business development?
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Does MI include (as trend) metrics such as abandoned calls, complaints, claims delay or general support
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Are claims handling appropriate, including settlement time and value assessments?
